Of je nu een helpdesk belt, een telecomprovider, de administratie van je zorgverzekering of zelfs een gemeenteloket: de kans is groot dat je als eerste de volgende zin hoort:
“Het is druk en daardoor is de wachttijd langer dan u van ons gewend bent.”
En daar zit je dan. Met je mobiel aan je oor, hopend op een sprankje menselijk contact, terwijl je luisterend naar vermoeiende en vaak irritante achtergrondtonen langzaam je geloof in de mensheid verliest. Laten we deze moderne vorm van marteling eens uitkleden tot op het bot. Met humor. En een flinke scheut cynisme.
De standaardleugen van de eeuw
Wat betekent die zin nou écht?
• Het is niet tijdelijk druk.
• Het is niet toevallig druk.
• Het is altijd druk.
Waarom? Omdat bedrijven stelselmatig te weinig mensen aannemen. Niet omdat ze ze niet kunnen vinden, maar omdat ze ze niet wíllen vinden. Klantenservice kost geld. Minder mensen betekent lagere kosten. En een wachtrij betekent: misschien haakt u zelf wel af. Win-win! Tenminste, voor hen.
De wachttijd als afschrikstrategie
De wachtrij is geen toeval. Het is een filtermechanisme. Ze hopen dat jij, ergens tussen minuut 14 en 27, besluit dat je klacht niet meer belangrijk is. Of dat je het ‘straks nog wel een keer probeert’ (wat natuurlijk nooit gebeurt).
Tel daar nog een portie bagger-wachtmuziek bij op, plus een herhalende stem die om de 60 seconden zegt:
“Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft.”
En je hebt een klant die murw is. Gebroken. Klaar om alles te accepteren – als het maar ophoudt.
Muzikale marteling in D-mineur
De muziek. We moeten het er toch even over hebben. Waarom is die altijd van het type “mislukte panfluit met goedkope midi-beats”? Omdat het expres is. Ja, echt.
Het doel is niet om je op je gemak te stellen. Het doel is om je onbewust te pushen om op te hangen. Niemand kan 23 minuten panfluitmuziek met kalmerende synthesizer-suggesties verdragen zonder in huilen uit te barsten.
Toeval? Nee. Strategie.
Waar zijn de mensen?
Stel jezelf eens deze vraag: als het altijd druk is, waarom zetten ze dan niet meer mensen in? Het antwoord is eenvoudig:
1. Menselijke service is duur
2. Automatisering is goedkoper
3. Een wachtende klant kost niets
Ze nemen het verlies aan klanttevredenheid voor lief. Zolang jij uiteindelijk maar betaalt. En dat doe je. Want overstappen kost óók moeite. En raad eens wie je dan moet bellen?
De Kafka-chatbot
Voordat je überhaupt iemand aan de lijn krijgt, moet je vaak nog vechten met een chatbot. Die heet dan “Sanne” of “Virtual Assistant Lars” en vraagt of je je modem al hebt gereset, terwijl jouw internet compleet is overleden en je dus met 4G staat te hannesen in een fietstunnel.
De bot begrijpt niets van emoties. Niets van nuance. En zeker niets van de zin “ik wil een mens spreken.”
In het beste geval stuurt hij je een FAQ. In het slechtste geval: een link naar de app. Die niet werkt. Omdat je probleem… precies dát is.
Dan eindelijk… een mens!
En daar is hij dan. Na 34 minuten wachten. Een echte medewerker. Een mens! Je bent zo opgelucht dat je bijna vergeet waarom je überhaupt belde.
Je doet je verhaal. De medewerker knikt (denk je). Begripvol. Empathisch. En dan komt de klap: “Daarvoor moet ik u even doorverbinden.” Wéér muziek. Wéér wachten. En voor je het weet, begint het hele proces opnieuw. En nog frustrerender: de nieuwe medewerker heeft géén idee wat de vorige al heeft besproken. Kortom: klantenservice als estafettewedstrijd in traagheid.
Het keuzemenu der eindeloosheid
Voordat je überhaupt de wachtrij mag betreden, moet je eerst nog langs het digitale poortwachtersmenu:
“Toets 1 voor administratie, 2 voor klachten, 3 voor klachten over klachten, 9 voor een inzinking.”
Je kiest. Je hoopt. Je hoort weer: “het is drukker dan normaal.”
Je vraagt je af: is dit een spelletje? Word ik live getest op doorzettingsvermogen? Is dit een geheime auditie voor een nieuwe realityshow: Wie hangt het langst niet op?
Klantenservice: de grootste paradox van het bedrijfsleven
Er is geen grotere paradox dan dit:
Bedrijven adverteren met ‘persoonlijk contact’, maar doen er alles aan om contact met personen te vermijden.
• Wil je iets vragen? Ga naar de FAQ.
• Wil je iemand spreken? Gebruik de app.
• Wil je bellen? Dan moet je eerst zes keuzes maken, een halfuur wachten en hopen dat de lijn niet zomaar verbroken wordt.
Het is klantenservice, maar dan op z’n Orwelliaans
En dan toch… de acceptatie
Op een gegeven moment geef je het op. Je klacht blijft onopgelost. Je modem doet het niet. Je factuur klopt nog steeds niet. Maar jij… je leeft nog. En dat is ook wat waard.
Je accepteert de stilte. Je maakt een wandeling. Je gooit je telefoon in een la. Misschien regelt het universum het vanzelf.
Of, en dat is de grote grap, je belt morgen gewoon weer opnieuw. En ja hoor, daar is-ie weer:
“Het is drukker dan u van ons gewend bent.”
Tot slot: een open sollicitatie aan alle grote bedrijven
Lieve bedrijven van Nederland,
Als jullie écht het verschil willen maken: zet gewoon weer mensen aan de telefoon. Geen scripts, geen bots, geen wachtmuziek uit de hel. Gewoon een mens met gezond verstand en een headset.
Het is duurder, ja. Maar weet je wat nóg duurder is? Klanten die massaal afhaken. Klanten die cynische blogs schrijven. Klanten die alleen nog contact met jullie zoeken via rechtsbijstand.
Je hoeft niet perfect te zijn. Alleen maar bereikbaar.
PS Voor alle mensen die wél in een klantenservice werken: jullie zijn de helden van dit verhaal. Jullie doen je werk in een systeem dat tegen je werkt. Respect. En sterkte.